คุณภาพการบริการ ภาพลักษณ์องค์กร และความพึงพอใจของลูกค้า: หลักฐานเชิงประจักษ์จากองค์กรผลิตกระแสไฟฟ้าในประเทศจีน
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, ภาพลักษณ์องค์กร, ความพึงพอใจของลูกค้าบทคัดย่อ
การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ผลกระทบของคุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรต่อความพึงพอใจของลูกค้าขององค์กรผลิตกระแสไฟฟ้า คุณภาพการบริการประกอบด้วยองค์ประกอบ 5 ประการ ได้แก่ คุณภาพทางกายภาพ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองของพนักงาน ความไว้วางใจ และความเอาใจใส่จากพนักงาน ตัวอย่างในการศึกษานี้รวบรวมผ่านแบบสอบถามออนไลน์ ลูกค้า 380 รายของบริษัทพลังงานไฟฟ้าของกุ้ยโจวมณฑลในจีนเป็นกลุ่มตัวอย่าง การศึกษานี้ใช้การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณและวิธีการวิจัยเชิงปริมาณเพื่อตรวจสอบความพึงพอใจของผู้บริโภค ภาพลักษณ์องค์กร และคุณภาพการบริการ การค้นพบประการแรก พบว่า คุณภาพการบริการส่งผลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งปัจจัยของคุณภาพการบริการที่ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญ ได้แก่ คุณภาพทางกายภาพ การตอบสนองของพนักงานและความเอาใจใส่จากพนักงาน ในขณะที่ความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือไม่มีผลกระทบ การค้นพบประการที่สอง พบว่า ภาพลักษณ์องค์กรส่งผลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยสรุป การศึกษานี้เน้นถึงความสำคัญของภาพลักษณ์องค์กรและคุณภาพการบริการในภาคบริการไฟฟ้า ซึ่งสามารถเสนอกรอบการทำงานสำหรับผู้จัดการบริษัทในการพัฒนาแนวทางแก้ไขปัญหาความพึงพอใจของลูกค้า ผู้จัดการควรปรับปรุงคุณภาพการบริการเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัท เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน
เอกสารอ้างอิง
Abhyankar, N., Lin, J., Liu, X., & Sifuentes, F. (2020). Economic and environmental benefits of market-based power-system reform in China: A case study of the Southern grid system. Resources, Conservation and Recycling, 153, 104558. https://doi.org/10.1016/j.resconrec.2019.104558
Alam, M. M. D., & Noor, N. A. M. (2020). The relationship between service quality, corporate image, and customer loyalty of Generation Y: An application of SOR paradigm in the context of superstores in Bangladesh. Sage Open, 10(2). https://doi.org/10.1177/2158244020924405
Alam, M. S., Atif, M., Chien-Chi, C., & Soytaş, U. (2019). Does corporate R&D investment affect firm environmental performance? Evidence from G-6 countries. Energy Economics, 78, 401-411. https://doi.org/10.1016/j.eneco.2018.11.031
Ali, B. J., Saleh, P. F., Akoi, S., Abdulrahman, A. A., Muhamed, A. S., Noori, H. N., & Anwar, G. (2021). Impact of service quality on the customer satisfaction: Case study at online meeting platforms. International journal of Engineering, Business and Management. 5(2), 65-77. https://dx.doi.org/10.22161/ijebm.5.2.6
Arshad, T., Zahra, R., & Draz, U. (2016). Impact of customer satisfaction on image, trust, loyalty and the customer switching behavior in conventional and Islamic banking: evidence from Pakistan. American Journal of Business and Society, 1(3), 154-165.
Berry, L. L., Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. (1985). Quality counts in services, too. Business horizons, 28(3), 44-52. https://doi.org/10.1016/0007-6813(85)90008-4
Brislin, R. W. (1970). Back-translation for cross-cultural research. Journal of cross-cultural psychology, 1(3), 185-216. https://psycnet.apa.org/doi/10.1177/135910457000100301
Cao, S., Han, X., Zhao, Q., Xu, J., & Mu, R. (2022). Marketing Strategy of Distribution Network of Power Supply Company. In Innovative Computing: Proceedings of the 4th International Conference on Innovative Computing (IC 2021) (p. 109-116). Singapore.
Carroll, A. B. (2016). Carroll’s pyramid of CSR: taking another look. International Journal of Corporate Social Responsibility, 1, 1-8.
Chou, S. K., Kohsuwan, P., & Thanabordeekij, P. (2019). The Impact of Corporate Image, Service Quality, Trust, and Perceived Value on Chinese Customer Satisfaction and Loyalty: Medical Services in Thailand. Human Behavior, Development Society, 20(3). 41-51.
Creswell, J. W. (2021). A concise introduction to mixed methods research (2nd ed.). London: SAGE publications.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. psychometrika, 16(3), 297-334.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
Dacin, P. A., & Brown, T. J. (2006). Corporate branding, identity, and customer response. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(2), 95-98.
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics Business, 8(3), 585-593.
Erkin, G., & Muborak, R. (2022). Modern marketing concept. Web of Scientist: International Scientific Research Journal, 3(8), 60-66.
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. Sage Open, 10(2), 2158244020919517. https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Giovanis, A. N., Zondiros, D., & Tomaras, P. (2014). The Antecedents of Customer Loyalty for Broadband Services: The Role of Service Quality, Emotional Satisfaction and Corporate Image. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148, 236-244. http://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.039
Goodman, J. A. (2019). Strategic customer service: Managing the customer experience to increase positive word of mouth, build loyalty, and maximize profits (2nd ed.). United States of America: Amacom.
Hair, J., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. New Jersey: Pearson.
Hossain, M. A., Jahan, N., & Kim, M. (2023). A multidimensional and hierarchical model of banking services and behavioral intentions of customers. International Journal of Emerging Markets, 18(4), 845-867. https://doi.org/10.1108/IJOEM-07-2020-0831
Hussain, R. (2016). The mediating role of customer satisfaction: evidence from the airline industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 28(2). https://doi.org/10.1108/APJML-01-2015-0001
Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market. Journal of Air Transport Management, 57, 80-88. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008
Law, C. C., Zhang, Y., & Gow, J. (2022). Airline service quality, customer satisfaction, and repurchase Intention: Laotian air passengers’ perspective. Case Studies on Transport Policy, 10(2), 741-750. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2022.02.002
Liat, C. B., Mansori, S., Chuan, G. C., & Imrie, B. C. (2017). Hotel service recovery and service quality: Influences of corporate image and generational differences in the relationship between customer satisfaction and loyalty. Journal of Global Marketing, 30(1), 42-51. https://doi.org/10.1080/08911762.2016.1262932
Molae, F., Manjiri, H., Khazaei, A., & Samiey, E. (2014). Evaluation of customer perceptions of ethical reputation and its Impact on customer satisfaction. Arth prabandh: A Journal of Economics and Management, 3, 22-28.
Naik, C. K., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). SERVQUAL, customer satisfaction and behavioural intentions in retailing. European Journal of Social Sciences, 17(2), 200-213.
Ni, A., Zhang, C., Hu, Y., Lu, W., & Li, H. (2020). Influence mechanism of the corporate image on passenger satisfaction with public transport in China. Transport Policy, 94, 54-65. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2020.04.014
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 798-820. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2019). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation. International Journal of Bank Marketing, 38(2), 384-405. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2019-0096
People's Government of Guizhou Province. (2022). Announcement of the Seventh Population Census of Guizhou Province. Retrieved 13 May 2023, from http://drc.guizhou.gov.cn/xxgk/sqjs/gzsq/202203/t20220314_72955205.html
Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1976). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. In the Annual Meeting of the American Educational Research Association 60th [Symposium]. San Francisco, California.
Saut, M., & Song, V. (2022). Influences of airport service quality, satisfaction, and image on behavioral intention towards destination visit. Urban, Planning Transport Research, 10(1), 82-109. https://doi.org/10.1080/21650020.2022.2054857
Song, H., Ruan, W., & Park, Y. (2019). Effects of service quality, corporate image, and customer trust on the corporate reputation of airlines. Sustainability, 11(12), 3302. https://doi.org/10.3390/su11123302
Sumi, R. S., & Kabir, G. (2021). Satisfaction of e-learners with electronic learning service quality using the servqual model. Journal of Open Innovation: Technology, Market, Complexity, 7(4), 227. https://doi.org/10.3390/joitmc7040227
Yang, Z., & Jun, M. (2002). Consumer perception of e-service quality: from internet purchaser and non-purchaser perspectives. Journal of Business strategies, 19(1), 19-42.
Yilmaz, V., & Ari, E. (2017). The effects of service quality, image, and customer satisfaction on customer complaints and loyalty in high-speed rail service in Turkey: a proposal of the structural equation model. Transportmetrica A: Transport Science, 13(1), 67-90. https://doi.org/10.1080/23249935.2016.1209255
