การยอมรับเทคโนโลยีและนวัตกรรมบริการที่ส่งผลต่อความภักดี ในการใช้บริการธุรกิจทำความสะอาดในเขตกรุงเทพมหานคร ปริมณฑลและจังหวัดสงขลา

อินทิรา  อัศรภัชรกุล; ปกรณ์  ลิ้มโยธิน; ยรรยง  คงรัตน์

ผู้แต่ง

อินทิรา อัศรภัชรกุล สาขานวัตกรรมการพัฒนามนุษย์และองค์การ คณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยหาดใหญ่
ปกรณ์ ลิ้มโยธิน สาขานวัตกรรมการพัฒนามนุษย์และองค์การ คณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยหาดใหญ่
ยรรยง คงรัตน์ สาขานวัตกรรมการพัฒนามนุษย์และองค์การ คณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยหาดใหญ่

คำสำคัญ:

การยอมรับเทคโนโลยี, นวัตกรรมบริการ, ความภักดีของลูกค้า, ธุรกิจทำความสะอาดผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) ระดับการยอมรับเทคโนโลยี นวัตกรรมบริการ และความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการธุรกิจทำความสะอาดผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ (2) อิทธิพลของการยอมรับเทคโนโลยีและนวัตกรรมบริการที่มีต่อความภักดีของลูกค้า และ (3) ความแตกต่างของตัวแปรดังกล่าวในพื้นที่กรุงเทพมหานคร ปริมณฑล และจังหวัดสงขลา การวิจัยเป็นเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน ซึ่งเป็นผู้ใช้บริการทำความสะอาดผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนาและสถิติเชิงอนุมาน

กรอบแนวคิดการวิจัยประยุกต์ใช้แบบจำลองการยอมรับเทคโนโลยี (Technology Acceptance Model: TAM) ร่วมกับแนวคิดนวัตกรรมบริการ เพื่ออธิบายความสัมพันธ์ของตัวแปรที่มีต่อความภักดีของลูกค้า ผลการวิจัยพบว่า การยอมรับเทคโนโลยีและนวัตกรรมบริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดีของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ โดยเฉพาะการรับรู้ประโยชน์และการรับรู้ความง่ายในการใช้งาน ซึ่งส่งผลต่อทัศนคติและความตั้งใจใช้บริการ อันนำไปสู่พฤติกรรมการใช้บริการซ้ำและการบอกต่อ นอกจากนี้ ยังพบความแตกต่างของระดับการรับรู้และพฤติกรรมของผู้บริโภคในแต่ละพื้นที่ศึกษา

ผลการวิจัยชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและการพัฒนานวัตกรรมบริการในการเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการยกระดับศักยภาพการแข่งขันของธุรกิจบริการทำความสะอาดในบริบทเศรษฐกิจดิจิทัล

เอกสารอ้างอิง

ธิดา อิงคสฤษฎ์ และฉัตรพล ไขแสงทอง. (2563). การยอมรับเทคโนโลยีและนวัตกรรมบริการที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้า. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 18(1), 75–90.

Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008

Den Hertog, P., Van der Aa, W., & De Jong, M. W. (2010). Capabilities for managing service innovation: Towards a conceptual framework. Journal of Service Management, 21(4), 490–514. https://doi.org/10.1108/09564231011066123

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001

Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). McGraw-Hill.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Dutch Journal of Educational Research, 2, 49–60.