ความคาดหวังคุณภาพการให้บริการ การรับรู้คุณภาพ และความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการรถขนส่งระหว่างประเทศในจังหวัดหนองคาย
คำสำคัญ:
ความคาดหวัง, การรับรู้, คุณภาพการให้บริการ, ความภักดีของลูกค้า, การบริการขนส่งระหว่างประเทศบทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการให้บริการรถขนส่งระหว่างประเทศในจังหวัดหนองคายในด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ด้านมาตรฐานการบริการ ด้านอุปกรณ์เครื่องมือที่ให้บริการ และด้านสิ่งอำนวยความสะดวก 2) เปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการ 3) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้การให้บริการกับความภักดีใน การใช้บริการซ้ำและการบอกต่อกลุ่มตัวอย่างคือผู้ใช้บริการรถขนส่งระหว่างประเทศในจังหวัดหนองคาย จำนวน 400 คน เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม และวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน Paired t-test และ Pearson correlation ผลการศึกษาพบว่าในภาพรวมผู้ใช้บริการมีความคาดหวังต่อคุณภาพบริการในระดับมาก และรับรู้คุณภาพบริการในระดับปานกลาง ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังคุณภาพการให้บริการแตกต่างจากการรับรู้ในทุกด้าน ที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 โดยทุกด้านมีค่าเฉลี่ยความคาดหวังสูงกว่าจากการรับรู้การใช้บริการ แสดงให้เห็นถึงความไม่พึงพอใจต่อการให้บริการของผู้ประกอบการ นอกจากนี้การรับรู้คุณภาพบริการที่ได้รับของผู้ใช้บริการในด้านมาตรฐานการบริการ ด้านเจ้าหน้าที่ และด้านสิ่งอำนวยความสะดวกมีความสัมพันธ์กับแนวโน้มการใช้บริการซ้ำและการบอกต่อ ในทิศทางเดียวกันที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ผลจากการวิจัยสามารถเป็นแนวทางพัฒนาการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของผู้ประกอบการรถขนส่งระหว่างประเทศในจังหวัดหนองคายโดยช่วยระบุความต้องการของลูกค้าจากความคาดหวังเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและสร้างความภักดีของลูกค้า นำไปสู่การสร้างความยั่งยืนของธุรกิจมากยิ่งขึ้น
References
Buakitti, V. (2007). Customer satisfaction towards air-conditioned bus services of Bangkok
Mass Transit Authority. Thesis. Chiang Mai University. (in Thai)
Bualert, P. (2014). Guidelines to Improve the Services of the Local Buses (Pothong)
Provided by the Phuket Provincial Administrative Organization (PAO). Thesis. Rajabhat
Phuket University. (in Thai)
Changsu, K., Galliers, R., Shin, N., Ryoo, J.-H., & Kim, J. (2012). Factors influencing Internet
shopping value and customer repurchase intention. Electronic Commerce Research and
Applications, 11(4), 374-387.
Chaoprasert, C. (2009). Service marketing. Bangkok: Se-Education.
Cochran, W.G. (1977). Sampling Techniques. 3rd ed. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Cunningham, L., Young, C., & Lee, M. (2000). Methodological triangulation in measuring
public transportation service quality. Transportation Journal, 35-47.
Demirci, O. F., & Kara, A. (2014). Supermarket self-checkout service quality, customer
satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of
Retailing and Consumer Services, 21(2), 118-129.
Eboli, L., & Mazzulla, G. (2008). A stated preference experiment for measuring service
quality in public transport. Transportation planning and technology, 31(5), 509-523.
Etzel, M.J. (2014). Marketing (12thed.). New York: McGraw-Hill/lrwin.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis: A
Global Perspective. 7th ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Ivanauskiene, N., & Auruskevicien, V. (2009). Loyalty programs challenges in retail banking
industry. Economics & Management, 14, 407-412.
Jiewanto, A., Laurens, C., & Nelloh, L. (2012). Influence of service quality, university
image, and student satisfaction toward wom Intention: A case study on universitas pelita
harapan surabaya. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 16-23.
Kolter, P. (2010). Marketing management (The Millennium ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Lien, C. H., & Cao, Y. (2014). Examining wechat users’ motivations, trust, attitudes, and
positive word-of-mouth: Evidence from china. Computers in Human Behavior, 41, 104-
Mohsin, A., McIntosh, A. & Cave, J. (2005). Expectations of the service experience offered
by restaurants and cafes in Hamilton. Journal of Hospitality and Tourism Management,
(2): 108-116.
Noipawong, D. (2007). Impact of the Behavior and Satisfaction of Passengers upon the
Management of Suburban Lines Operated by the State Railway of Thailand. A Thesis.
Phranakhon Si Ayutthaya Rajabhat University. (in Thai)
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer: A behavioral
perspective on the consumer. Routledge.
Orel, F. D., & Kara, A. (2014). Supermarket self-checkout service quality, customer
satisfaction and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of Retailing
and Consumer Services, 21(2), 118-129.
Pajakul, A. (2012). Evaluation of service rendering of bus terminal under the supervision
of Lampang municipality. Thesis. Chiang Mai University.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivery quality service: Balancing
customer perceptions and expectation. New York: A Division of Macmilan.
Ryu, K., Han, H., & Kim, T. H. (2008). The relationships among overall quick-casual
restaurant image, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions.
International Journal of Hospitality Management, 27(3), 459-469.
Sittichai, S., Khunon, S. (2015). Measuring customer loyalty for hotel industry. Executive
Journal, 35(1), 64-74.
Skogland, I., & Siguaw, J. A. (2004). Are your satisfied customers loyal. Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 221-234.
Songsraboon, R. (2020). Service quality influencing the satisfaction of underground mass
rapid transit system’s passengers from Tha Phra Station to Wat Mangkon Station in
Bangkok. Journal of Educational Innovation and Research, 4(2), 135-146.
Szczepanka, K., & Gawron, P. P. (2011). Changes in approach to customer loyalty.
Contemporary Economics, 5(1), 60-69.
Tantakasem, P., & Lee, S. M. (2008). Service quality and the customer satisfaction chain in
the Thai retail banking industry. BU Academic Review, 7(1), 98-109.
Turner, R. C., & Carlson, L. (2003). Indexes of item- objective congruence for
multidimensional items. International Journal of Testing, 3(2), 163- 171.
World Travel & Tourism Council (WTTC). (2019). Travel & Tourism Economic Impact 2019
World. Retrieved April 18, 2021, from https://www.wttc.org//media/files/reports/economic-impact-research.
Zehir, C., Şahin, A., Kitapçı, H., & Özşahin, M. (2011). The effects of brand communication
and service quality in building brand loyalty through brand trust; the empirical research
on global brands. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 24, 1218-1231.
