Service Quality Influencing Customer Loyalty in Three-Star Hotels in Nakhon Phanom Province.
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The objectives of this research were: 1) to investigate the service quality as perceived by hotel guests; 2) to study customer loyalty; and 3) to examine the influence of service quality on customer loyalty among hotel guests of three-star hotels in Nakhon Phanom Province. This quantitative research employed a questionnaire as the main research instrument. Data were collected from a sample of 400 respondents and analyzed using frequency, percentage, mean, standard deviation, and multiple regression analysis.
The results showed that most respondents were female, aged between 31 and 35 years, single, and held a bachelor’s degree. Their average monthly income ranged from 20,000 to 30,000 baht, and their main occupations were business owners or freelancers. Regarding service usage behavior, most respondents were tourists who stayed for leisure and relaxation. The average length of stay was two nights, with a budget of 1,000–2,000 baht per visit. The most frequently used three-star hotel was Fortune View Khong Hotel, and the majority of respondents were from Bangkok.
The hypothesis testing revealed that the overall service quality affecting customer loyalty toward three-star hotels in Nakhon Phanom Province was at a high level. Among the five dimensions of service quality, three dimensions—tangibility, reliability, and assurance—were found to have a statistically significant effect on customer loyalty at the 0.05 level. In contrast, the other two dimensions—responsiveness and empathy—did not have a statistically significant effect on customer loyalty toward three-star hotels in Nakhon Phanom Province at the 0.05 level.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ข้อเขียนหรือบทความใดๆ ที่ตีพิมพ์เผยแพร่ในวารสารวิจัยและพัฒนาอนุภูมิภาคลุ่มน้ำโขง (Online) ฉบับนี้ เป็นความคิดเห็นเฉพาะส่วนตัวของผู้เขียนและกองบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย และวารสารวิจัยและพันาอนุภูมิภาค ลุ่มน้ำโขง (Online) ไม่มีข้อผูกพันธ์ประการใดๆ อนึ่งกองบรรณาธิการวารสารยินดีรับพิจารณาบทความจากนักวิชาการ นักศึกษา ตลอดจนผู้อ่าน และผู้สนใจทั่วไป เพื่อนำลงตีพิมพ์ สำหรับบทความจะผ่านการพิจารณาจากผู้ทรงคุณวุฒิสาขาวิชาที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกสถาบัน
References
กิติยา มโนธรรมรักษา. (2559). การศึกษาแรงจูงใจและความพึงพอใจมีผลต่อพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวชาวไทย กรณีศึกษา ตลาดน้ำอโยธยา จังหวัดพระนครศรีอยุธยา. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
กัญญาพัชรญ์ เบญพาด. (2565). การประเมินคุณภาพการบริการโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตเทศบาลแมสอด ตําบลแมสอด อําเภอแมสอด จังหวัดตาก เพื่อการยกระดับคุณภาพการบริการ. วารสารการบริหารนิติบุคคลและนวัตกรรมท้องถิ่น, 8(11), 323-334.
จังหวัดนครพนม. ข้อมูลแหล่งท่องเที่ยวในจังหวัดนครพนม. สืบค้นเมื่อวันที่ 4 ตุลาคม 2567 จากhttp://www2.nakhonphanom.go.th/travel
จุฬาลักษณ์ มีผล ธนาพร ภาคดนตรี ธนาพร ภาคดนตรี อภัชชา ม่วงนาคร ธนกิจ วีรวัธน์วณิชย์ และมูฮำหมัดกามีรู กือแด. (2567). คุณภาพการให้บริการส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมในหาดเจ้าสําราญจังหวัดเพชรบุรี. วารสารวิชาการล้านนา ด้านสังคมศาสตร์, 1(2).16-38.
ฐิติพร พินเอี่ยม. (2566). คุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโรงแรมระดับ 4 ดาวในเขตจังหวัดภูเก็ต. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยรามคําแหง. สืบค้นเมื่อวันที่ 4 ตุลาคม 2567. จาก http://www.mbaphangnga.ru.ac.th/documents/IS/IS3/6424103003.pdf
ณัฐภัทร บัณฑิตวรากุล และเสาวลักษณ์ จิตต์น้อม. (2565). การรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม และรีสอร์ทในจังหวัดนครราชสีมา. วิทยาการจัดการวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์, 3(3), 91-107.
นาถวุทธิ์ ปาลกะวงศ์ ณ อยุธยา. (2565). แนวทางการพัฒนาทรัพยากรยุคคลในอุตสาหกรรมบริการ : กรณีศึกษาโรงแรมระดับสามดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิทยาการจัดการวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์. 3(1). 54-64.
ปุญญาพร บุญธรรมมา. (2563). คุณภาพการบริการและพฤติกรรมการเข้าพักที่มีผลต่อความตั้งใจในการใช้โรงแรม ขนาดกลางใน อําเภอเมือง จังหวัดพิษณุโลก. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยนเรศวร).
ผณินทรา ธนะเพ็ชร. (2556). พฤติกรรมนักท่องเที่ยวชาวไทย ในการท่องเที่ยวเชิงพุทธ: กรณีศึกษา วัดป่าธรรมอุทยาน อำเภอเมือง จังหวัดขอนแก่น. (การศึกษาอิสระปริญญามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยขอนแก่น)
พิมพ์ใจ ลิ่มวัฒนา อรจันทร์ ศิริโชติ และนิจกานต์ หนูอุไร. (2563). การรับรู้ภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่ใช้บริการโรงแรมระดับสามดาว ในอำเภอหาดใหญ่จังหวัดสงขลา. วารสารปาริชาติ มหาวิทยาลัยทักษิณ. 33(2). 86-99.
ภาศิริ เขตปิยรัตน์ อมรรัตน์ ศรีวิโรจน์ สุภัญชลี อ้นไชยะ และพิชญาพร พีรพันธุ์. (2567). คุณภาพการบริการและภาพลักษณ์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงแรมในอำเภอเมือง จังหวัดอุตรดิตถ์. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎสกลนคร, 4(2), 310 - 325.
ยุทธพงษ์ ไกยวรรณ์. (2545). พื้นฐานการวิจัย. กรุงเทพมหานคร : สุวีริยาสาส์น.
วิจัยกรุงศรี. (2567). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2562-2564 : ธุรกิจโรงแรม. สืบค้นเมื่อวันที่ 4 ตุลาคม 2567
จาก https://www.krungsri.com/th/research/industry/industry-outlook/servicse/
hotels/io/hotel-2024-2026
เสาวภาคย์ ศรีเปารยะ.(2564). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและภาพลักษณ์ของโรงแรมที่ส่งผลต่อความภักดีของแขกที่เข้าพักโรงแรมระดับสามดาวในเขตกรุงเทพมหานคร. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต มหาวิทยาศรีนครินทรวิโรฒ).
สำนักงานพาณิชย์จังหวัด. (2564). ประวัติความเป็นมาจังหวัดนครพนม. สืบค้นเมื่อวันที่ 4 ตุลาคม 2567 จาก https://nakhonphanom.moc.go.th/th/content/page/index/id/1055
QPFIT CONSULTING. (2565). SERVICE QUALITY คุณภาพการบริการที่ส่งมอบให้ลูกค้า. สืบค้นเมื่อวันที่ 4 ตุลาคม 2567. จาก http://www.qpfit.com/Knowledge-Bank/Knowledge-Articles/Service-quality-delivered-to-customers
Wongnai. (2566). ที่พักในจังหวัดนครพนม. สืบค้นเมื่อวันที่ 4 ตุลาคม 2567. จากhttps://www.wongnai.com/listings/hotels-nakhon-phanom
Cronbach, L.J. (1990). Essential of psychological testing. (5th ed.). New York: Harper Collins.
Gronroos, C. (2000). Service Management And Marketing : A Customer Relationship Management
Approach. Chichester : Wiley & Son.
James, T. L., Calderon, E. D. V., & Cook, D. F. (2017). Exploring patient perceptions of healthcar service quality through analysis of unstructured feedback. Expert Systems with Applications, 71, 479-492.
Likert, R. (1967). The human organization: Its management and value. New York : Harper, Brace & World.
Mowen, J.C. and Minor, M. (1998). Consumer Behavior. (5th ed.). Upper Saddle River, New Jersey :Prentice-Hall. of Management Studies University of Hyderabad, India.
Oliver, R. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, 63(Special Issue). 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (Spring 1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Marketing, 64, 12-40.
W.G, Cochran. (1953). Sampling Techiques. New York : John Wiley & Sons. Inc.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumerperception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The Free Press.
