การศึกษาคุณภาพการบริการห้องสมุดคณะบริหารธุรกิจและการบัญชี มหาวิทยาลัยขอนแก่น
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, การประเมินคุณภาพบริการ, ห้องสมุดบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาสภาพปัจจุบันและความคาดหวังของบริการ และ 2) ศึกษาคุณภาพการบริการ จากกลุ่มตัวอย่างนักศึกษา มหาวิทยาลัยขอนแก่น จำนวน 333 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลในการศึกษาคุณภาพบริการใช้ SERVQUAL Model ประกอบด้วย 5 ด้าน คือ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibility) ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) ด้านการตอบสนอง (Responsiveness) ด้านการให้ความเชื่อมั่น (Assurance) และด้านการรู้จักและเข้าใจ (Empathy) วิเคราะห์สถิติโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ เพื่อหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่า t-test และ ค่า ANOVA ผลการศึกษาสภาพปัจจุบัน พบว่า บริการของห้องสมุดที่นักศึกษาใช้บริการ ได้แก่ บริการห้องประชุมกลุ่มย่อย บริการนั่งรอเรียนและรอเพื่อน และบริการยืม-คืน หนังสือ วารสาร และสื่ออิเล็กทรอนิกส์ และใช้บริการห้องสมุดในช่วงวันจันทร์-วันศุกร์ ช่วงเวลาในแต่ละครั้งที่เข้ามาใช้บริการไม่แน่นอน ผลการศึกษาคุณภาพบริการโดยใช้ SERVQUAL Model พบว่า ภาพรวม คุณภาพบริการทั้ง 5 ด้านอยู่ในระดับมาก (= 4.02) และด้านที่มีคุณภาพมากที่สุด คือ ปัจจัยด้านบุคคล รองลงมา คือ การรับรู้บริการ และระดับความสำคัญบริการตามลำดับ ผลการพิสูจน์สมมติฐาน พบว่า ปัจจัยด้านการศึกษาระดับปริญญาโท ส่งผลต่อความคาดหวังในมิติคุณภาพบริการ และปัจจัยด้านบุคคลส่งผลต่อระดับความสำคัญของบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p<0.05)
References
ชลธิชา ศรีบำรุง. (2557). คุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงเทพ สาขาดอนหัวฬ่อ จังหวัดชลบุรี (งานนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). ชลบุรี: วิทยาลัยบริหารรัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. (2547). การตลาดบริการ. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ประภาวดี สืบสนธิ์. (2546). ความต้องการสารสนเทศ. ใน เอกสารการสอนชุดวิชาการพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ หน่วยที่ 6. (น. 293-333). นนทบุรี: มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
พัฒนะ ธนกฤตพุฒิเมธ. (2559). การประเมินคุณภาพการให้บริการของโรงแรมระดับ 4 ดาว บริเวณชายหาด 4 หาด ในเมืองพัทยาโดยการประยุกต์ใช้ SERVQUAL Model. ชลบุรี: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลตะวันออก.
เลิฟล้อก, คริสโตเฟอร์ เอช, และไรท์, ลอเรน. (2546). การตลาดบริการ (อดุลย์ จาตุรงคกุล, ดลยา จาตุรงคกุล และพิมพ์เดือน จาตุรงคกุล, ผู้แปลและ เรียบเรียง). กรุงเทพฯ: เพียร์สันเอ็ดอินโดไชน่า.
สิน พันธุ์พินิจ. (2551). เทคนิคการวิจัยทางสังคมศาสตร์. กรุงเทพฯ: วิทยพัฒน์.
สุชาฐิณี พยุงกร. (2554). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของผู้ให้บริการถึงคุณภาพการให้บริการ ด้านศูนย์บริการตอบรับข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) ของระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ (งานนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สุรางคนา ภัทรเมฆินทร์, และศรายุทธ เล็กผลิผล. (2556). การศึกษา SERQUAL Model กับคุณภาพบริการของธนาคารไทยพานิชย์ กรณีศึกษาธนาคารไทยพานิชย์จำกัด (มหาชน) ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดพิษณุโลก (งานนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). พิษณุโลก: คณะบริหารธุรกิจเศรษฐศาสตร์และการสื่อสาร มหาวิทยาลัยนเรศวร.
สุรีย์วรรณ สรรพสิงห์, ธนพรรณ กุลจันทร์, และอังสนา ธงไชย. (2560). การประเมินคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. วารสารวิจัยสมาคมห้องสมุดแห่งประเทศไทยฯ, 10(1), 85-99.
ไสว ไชยบุญเรือง. (2555). คุณภาพการให้บริการผู้ใช้ไฟฟ้าของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค อำเภอเกาะช้าง จังหวัดตราด (งานนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). ชลบุรี: วิทยาลัยบริหารรัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.
Daniel, C.N., & Berinyuy, L.P. (2010). Using the SERVQUAL Model to assess service quality and customer satisfaction: An empirical study of grocery stores in Umea (Master’s thesis). Umea: Umea School of Business, Umea University.
Kumar, M. (2015). Study of customer satisfaction with the service quality of Public Section Banks of India. International Journal of Advanced Research in Management and Social Sciences, 4(2), 61-78.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(fall), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Sharma, A., & Sokanki, N. (2016). Servqual used in a Vodafone India. Global Journal of Enterprise Information System, 8(4), 98-103.
Khanchitpol Yousapronpaiboon. (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. Social and Behavior Sciences, 116(2014), 1088-1095.
