การปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการตอบคำถามในรูปแบบระบบรวมศูนย์ ของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

บทคัดย่อ

วิกฤตการณ์โควิด-19 และการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้ใช้บริการ ส่งผลให้การบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้าของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ แต่เดิมที่ให้บริการใน 3 ช่องทางคือ Live Chat, Facebook และ Line@ ซึ่งการให้บริการยังไม่เป็นการรวมศูนย์ ​ในแง่ของการรับและส่งต่อคำถามไปยังช่องทางที่ยังไม่สะดวกและรวดเร็ว จึงทำให้ต้องมีการพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการโดยนำโปรแกรม MBOX มาใช้ เพื่อให้การบริการเป็นไปในรูปแบบระบบรวมศูนย์ ทำให้สามารถลดระยะเวลาการปฏิบัติงานของบุคลากร และระยะเวลารอคอยคำตอบของผู้ใช้บริการได้ อีกทั้ง สามารถนำผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากโปรแกรม MBOX ไปดำเนินการจัดทำข้อตกลงระดับการให้บริการ (Server Level  Agreement: SLA) โดยประเภทคำถามทั่วไปกำหนดเวลาไม่เกิน 30 นาที และมีการเก็บข้อมูลรายเดือนเป็นเวลา 3 เดือน พบว่า การบริการมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยในเดือนกันยายนใช้ระยะเวลาเฉลี่ยอยู่ที่ 17.82 นาที นอกจากนี้มีการเก็บแบบประเมินความพึงพอใจจากผู้รับบริการ จำนวน 196 ราย พบว่า ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจต่อการได้รับบริการในครั้งนี้ อยู่ในระดับดีมาก (4.84) ได้รับคำตอบตรงความต้องการ อยู่ในระดับดีมาก (4.85) และมีค่า NPS (Net Promoter Score) ในแง่ของการกลับมาใช้บริการนี้ซ้ำหรือจะแนะนำบอกต่ออยู่ที่ระดับ 92.35