สมรรถนะของพนักงานต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้นที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการ ของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบ

บทคัดย่อ

           ในปัจจุบัน หลากหลายองค์กรได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาสมรรถนะของบุคลากร เนื่องด้วยสมรรถนะของบุคลากรในองค์กรนั้น จะส่งผลต่อคุณภาพของการบริการ และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันขององค์กรได้ งานวิจัยนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับสมรรถนะของพนักงานต้อนรับภาคพื้นที่ปฏิบัติงานในสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบในประเทศไทย 2) ระดับคุณภาพการบริการของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบในประเทศไทย และ 3) อิทธิพลของสมรรถนะของพนักงานต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้นที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบ โดยเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นผู้โดยสารที่เคยใช้บริการสายการบินทีให้บริการเต็มรูปแบบในประเทศไทย จำนวน 419 คน และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ความถี่ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ และ การวิเคราะห์ความถดถอย
           ผลการวิจัยนี้ พบว่า สมรรถนะของพนักงานต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้นที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด ได้แก่ การตรวจสอบการรักษาความปลอดภัยบริเวณประตูทางออกขึ้นเครื่อง มีค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.53 (S.D. = .47) ส่วนคุณภาพบริการของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบ ด้านที่ได้ค่าเฉลี่ยสูงสุด ได้แก่ การประกันคุณภาพ (Assurance) มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.48 (S.D. = .50) โดยสมรรถนะของพนักงานต้อนรับภาคพื้นที่มีอิทธิพลต่อ คุณภาพการบริการของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบ สูงสุด 3 อันดับ ได้แก่ 1) การอำนวยความสะดวกเกี่ยวกับบัตรโดยสาร มีค่า Beta เท่ากับ .680 2) การให้บริการสำรองที่นั่งแก่ผู้โดยสาร มีค่า Beta เท่ากับ .642 และ 3) การตรวจสอบการรักษาความปลอดภัยบริเวณประตูทางออกขึ้นเครื่อง มีค่า Beta เท่ากับ .616 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ซึ่งสมรรถนะทั้ง 3 ข้อนี้เป็นสมรรถนะที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพบริการด้านการตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness)